Blogue de opinião e divulgação.
Domingo, 16 de Março de 2008
Livro de reclamações

O que é e para que serve?


O livro de reclamações é um dos meios mais práticos e comuns para o consumidor apresentar queixa. Quando algo não corre bem na prestação de um serviço ou na compra de um produto, o consumidor pode solicitar este livro e reclamar logo nesse local, sem nenhum encargo.

Mesmo que a entidade a quem a queixa é enviada já não possa solucionar o problema, esta forma de reclamar pode ajudar a evitar que outros cidadãos sejam prejudicados pelas mesmas razões.

Como funciona?


A reclamação é registada no livro em triplicado. O responsável do estabelecimento entrega ao cliente o duplicado da queixa e tem cinco dias úteis para enviar a sua cópia à entidade competente para a apreciar. O consumidor pode proceder também ao envio da queixa para aquela entidade, para se assegurar de que esta chega ao destino Uma terceira cópia da reclamação permanece no livro, não podendo dele ser retirada.

Depois de analisar o que foi escrito, o organismo competente decide se deve ou não penalizar o estabelecimento ou instituição. Se os dados não forem suficientes para avançar com o processo de contra-ordenação, o estabelecimento tem um prazo de 10 dias para apresentar alegações em sua defesa.

Como preencher a reclamação?


Para que tudo corra bem, convém preencher com cuidado. Há algumas regras que não pode esquecer quando tiver o livro nas suas mãos.

Use sempre uma esferográfica (para que a queixa não possa ser apagada) e escreva de forma legível. Se achar necessário, faça um rascunho numa folha à parte, para que a reclamação final seja o mais concisa e objectiva possível.

Depois de indicar qual o estabelecimento ou serviço em causa (nome e morada), identifique-se correctamente (com o seu nome, morada e número de bilhete de identidade ou de passaporte) e refira os motivos que conduziram à reclamação, bem como a data e a hora em que fez a queixa.

Guarde toda a documentação que comprove o objecto da reclamação (tais como facturas, contratos, brochuras, fotografias, etc.), bem como a cópia da queixa a que tem direito. Procure também obter o testemunho de quem possa comprovar aquilo que alega.

Quando algo corre mal


Sempre que o livro de reclamações lhe seja solicitado, o proprietário do estabelecimento não pode exigir a apresentação de qualquer documento de identificação como condição para o apresentar. Se o acesso ao livro lhe for negado pode chamar a polícia, para tentar resolver a situação. Depois, numa segunda fase, até pode dirigir duas reclamações escritas à entidade que tutela a actividade ou serviço: a primeira, pelo facto que originou o pedido do livro de reclamações; e a segunda, pela recusa em facultarem-lho.

Se a instituição ou entidade prestadora de bem ou serviço não cumprir as regras relativas ao livro de reclamações, pode incorrer na prática de contra-ordenações. No caso das empresas, a coima pode, em algumas situações, ir até 30 mil euros.

À vista de todos


 A afixação da frase “ Neste estabelecimento existe livro de Reclamações “ em local visível é obrigatória em todos os estabelecimentos com livro de reclamações. O nome do organismo competente para apreciar a queixa tem também de ser incluído no cartaz


Até agora, o livro de reclamações estava à disposição, entre outros, nos seguintes estabelecimentos:

Empreendimentos turísticos, restaurantes e bares, agências de viagens, turismo rural, espaços de jogo e lazer, campos de férias e termas;

Escolas e centros de exames de condução e centros de inspecção automóvel;

Clínicas, laboratórios, hospitais e centros de reabilitação privados;

Mediadoras imobiliárias e agências funerárias;

Instituições privadas de solidariedade social e serviços de apoio social e domiciliário.

Desde 2006, entre outros, também passam a ser obrigados a ter livro de reclamações:

Jardins de infância e creches, centros de actividades de tempos livres,  lares e instituições com acordos de cooperação com os centros distritais de segurança social (como cantinas sociais, por exemplo);

Cabeleireiros, institutos de beleza, estabelecimentos de tatuagens e colocação de pírcingues e ginásios;

Prestadores de serviços de transporte, telefone, água, gás, electricidade, acesso à Internet e correios;

Lojas de venda a retalho e estabelecimentos de comercialização ou reparação de automóveis;

Postos de abastecimento de combustíveis, parques de estacionamento;

Farmácias, lavandarias e engomadorias;

Recintos de espectáculos;

Seguradoras, mediadores e corretores de seguros, instituições de crédito e estabelecimentos do ensino particular e cooperativo.

 
A propósito do Dia Mundial do Consumidor


publicado por codigo430 às 18:52
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5 comentários:
De Fulano a 30 de Dezembro de 2008 às 12:51
Engraçado!
1º Espero resposta a uma reclamação no Jumbo de Faro desde 2006.
2º Já me foi negado o livro de reclamações no Café Aliança em Faro. Durante 50 minutos NA PRESENÇA da polícia o responsável daquele estabelecimento negou facultar o dito livro. Desisti após os 50 minutos para apresentar queixa na PSP. Contactada a DECO fui informado de que deveria pedir cópia do auto de notícia na PSP de Faro para apresentação no organismo seguinte, (Direcção Regional de Turismo ou C.M. de Faro). A PSP de Faro : nós não passamos isso! (cópia do auto de notícia). Contacto novamente a DECO informando que a PSP de Faro negava a referida cópia. A DECO informa da obrigatoriedade da facultação da cópia do auto de notícia pela PSP. Volto ao posto da PSP de Faro: onde o agente de serviço volta a reafirmar que a PSP não passa o documento. Refiro que a DECO me informou da obrigatoriedade por parte da PSP de fornecer o documento ao que o agente me informa que « a DECO não percebe nada disso!» e volta a negar o documento. Volto a contactar a DECO que me diz para pedir o documento por escrito o que faço. Recebo carta do intendente para regressar ao posto da PSP de Faro. Novamente o agente de serviço me informa que « nós não passamos isso!». Exibo então a carta do intendente no sentido de me ser passada a cópia do auto de notícia. Ao que o agente de serviço chama funcionário civil que me faculta finalmente o documento. Depois de 3 visitas ao posto da PSP de Faro recebo então o documento que segundo parece é do meu direito mas que os agentes de serviço negam por TRÊS VEZES. Enviada a reclamação à C. Municipal de Faro recebo então carta da dita C.M.de Faro para apresentação de testemunhas no prazo de 15 dias. Posto que a pessoa que me acompanhava aquando do conflito se encontrava de volta à terra natal, no caso a Roménia, ficou pois tudo em "águas de bacalhau".
3º Motivo da reclamação : terem-me pedido 3 (três) somas diferentes pela mesma despesa assim como recusa em fornecer recibo. Quando pedi o livro de reclamações os funcionários do dito Café Aliança desatram a rir: « o livro de reclamações!?! LOOOL»
Este Café Aliança comemorou recentemente o seu centenário e é considerado de interesse cultural. Chega?


De Fulano a 3 de Janeiro de 2009 às 13:13
Já agora também lembro que foi recusado o mesmo livro de reclamações a minha mulher na Câmara Municipal de Olhão. Isto há cerca de 5 anos atrás. Na altura não sabia que se deve/pode solicitar a presença policial no caso deste ser recusado. Se bem que o comentário anterior prove que tanto dá chamar como não chamar a polícia: se não quizerem não apresentam e anda-se enrolado para trás e para a frente com recusas policiais em cumprir a lei . Edificante!


De Pedro a 21 de Fevereiro de 2011 às 15:46
Alem do livro de reclamacoes tambem poderia ter chamado a ASAE. A prestacao de un servico ou a venda de um bem e uma transaccao economica e como tal darem o recibo nao e um acto voluntario mas sim obrigatorio mesmo para os cafes de interesse cultural


De Anónimo a 25 de Outubro de 2010 às 22:45
A JUSTICA DO NOSSO PAIS E CEGA.


De Paulo a 14 de Fevereiro de 2012 às 18:01
Camara,Policia,Asae,será que existe,então há uma lei que proibe a venda de automoveis na via publica,com direito a coima e reboque,a Policia não quer saber,é proibido viaturas sem seguro na via publica,e junto ao Forum há dezenas,tudo candogueiros.impostos nem sinal,só para quem está legalizadojunto á bomba da Galp no Patacão são dezenas,lavagens de dinheiro,sem faturas de compra nem de venda,Policia/GNR nada fazem,provavelmente tb têm lá alguns carros,ASAE prefere ir aos stand,s é mais limpo e ninguem chateia,e a Camara o espaço publico é para facilitar a vida a quem nada paga e só vigariza,por vezes tenho vergonha da cidade onde vivo,Por favor façam justiça


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